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多忙な広告代理店で、仕事を効率化できるWeb特命係の価値とは

金継ぎを世界へ広げるEC事業をサポート!オンラインアシスタント活用事例を紹介

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壊れた陶器に新たな価値を生み出す「金継ぎ」の技術を専門に展開し、商品販売から教室運営・修理サービスまで幅広く事業を拡大する株式会社つぐつぐ。コロナ禍を機に急成長を遂げた同社では、限られた社内リソースで効率的に顧客対応を行うためにオンラインアシスタントサービスを導入しています。今回は、代表の俣野様に、事業内容や課題、そして導入効果などをお伺いしました。

 

取材にご協力いただいた方

株式会社つぐつぐ
HP: https://kintsugi-girl.com/

代表取締役
俣野由季様

会社概要・事業の特徴を教えてください。

俣野様:当社は「金継ぎ」を専門としています。金継ぎとは、漆を使って壊れた陶器や磁器を修理し、その継ぎ目を金や銀で装飾する日本の伝統技法です。

もともとは金継ぎキットの販売を副業で始めたところ、コロナ禍のおうち時間需要も後押しして事業が急拡大しました。さらに「先生に直接教わりたい」というニーズが高まったため恵比寿と浅草に教室を開設し、ワークショップを行っています。

「自宅で自分だけの金継ぎを楽しみたい」という方にはキット販売を、「割れた器を直してほしい」という方には修理を提供し、完成した作品の販売や金継ぎ検定なども展開しています。金継ぎにまつわることは、ほとんど網羅しているのが特徴です。

 

現在の俣野様の主な業務を教えてください。

俣野様:起業当時は私一人でしたが、今は社員も増えてきました。最近は広報まわり、応対品質の管理、採用面接などに時間を割いています。海外観光客が増えたこともあり、英語でのワークショップを私自身が担当することもあります。

事務業務は社内で完全対応していた時期もありましたが、限られたリソースでは回りきらないため、オンラインアシスタントの活用を始めました。

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オンラインアシスタントを導入する前の課題は何でしたか?

俣野様:最も大きかったのは「事務スタッフが定着しにくい」という点です。特に当社の事業には教室や修理などリアルの現場があり、そちらを優先しているうちにメール返信や雑務が後回しになることも多く、スタッフに負担がかかりすぎる状況でした。結果として事務作業がおろそかになりがちでしたし、急な退職や不在時にリカバリーが難しいという悩みもありました。

 

実際にオンラインアシスタントを使ってみた印象はいかがでしょうか?

俣野様:導入当初は担当者の方が何人か交替で担当しているようで、やり取りに慣れるまで多少時間がかかりました。しかし、徐々にマニュアル化が整い「これはどうするべきでしょうか」という的確な質問が増えるようになってきました。提案ベースで動いてくれるので、今ではとても助かっています。

また、土日や祝日にスタッフが休む日はオンラインアシスタントが代わりに返信してくれるため、お客様へのレスポンスを当日中に返せる体制が整ったのが大きいです。金継ぎは海外からの問い合わせもあるのですが、翻訳ツールなどを活用してしっかり対応してくれており、大変助かっています。

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導入による一番の効果は何でしょうか?

俣野様:「いつでも顧客窓口を開けておける」ことですね。当社のルールとして、基本的に当日18時までに届いたメールは当日中に返信する方針を掲げています。社員に任せた場合、現場対応に追われてメールを返しきれないこともありますが、オンラインアシスタントなら漏れなく対応可能です。

さらに、マニュアルの整備や業務の可視化が進んだ点も大きいです。私自身が社内スタッフに細かく教えなくても、オンラインアシスタント側で対応を標準化し、社員への質問・共有をスムーズに行ってくれています。

 

改善してほしい、または今後期待することはありますか?

俣野様:コスト面も含めて非常に満足度は高いのですが、さらに土日祝や連休時にも完全にカバーできる体制が整うとありがたいです。電話対応に関しても、特定の取引先に連絡を入れておいてほしいなど簡単な発信業務を依頼できるようになると、より便利だと思います。

事務スタッフが増えたとしても、オンラインアシスタントがいるおかげで業務の抜け漏れを防げるので期待しています。

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他社にもオンラインアシスタントを勧めるとしたら、どのような企業が良いでしょうか?

俣野様:特にBtoCで顧客対応が多いECやサービス業ですね。お客様とのコミュニケーションが売上や満足度に直結するような業種では、オンラインアシスタントは非常に効果的だと思います。人手不足やスタッフが急に欠員になった場合でも、業務を止めずに継続できる意味は大きいです。

人材不足でお困りの際は、お気軽にご相談ください。

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